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中移互联网有限公司:疫情期间坚守职责,创新

作者:admin666 来源: 点击:0

2020/3/12 16:40 中移互联网有限公司:疫情期间坚守职责,创新应用自然语言处理技术助力客户满意度提升 C114通信网  黎伟健、叶天宽、彭涛、朱凯亮、陈淑芬

贯彻落实 以人民为中心 发展理念,共克时艰齐战 疫 ,中移互联网有限公司(以下简称中移互联网)疫情期间开展了为医护人员赠送多方电话时长等多项防疫关怀活动,客户咨询反馈量明显上升,通过创新运用自然语言处理(NLP)技术,挖掘客户建议,高效分析和响应客户关切,提升服务总体质量。

疫情期间,中移互联网迅速启动居家客服专席,安排在线、工单久久爱在免费线看观看、热线客服人员居家办公,制定居家客服管理规范,缓和疫情对客服人员工作影响,同时对疫情相关工作提供专项服务响应保障、加强线上服务引导等,确保客服质量的平稳。通过在线客服、热线电话等渠道收集客户反馈,这类内容多依赖手工处理,分析难度大、耗时久且效率低。为对客户投诉原因实现 快速、精准定位 ,提升分析效率,通过创新运用自然语言处理技术分析客户反馈文本。在具体实践中,中移互联网建立了客户咨询/投诉的关键词模型,运用中文分词工具对投诉文本自动拆分,并使用NLP核心关键词算法,输出客户投诉焦点。自然语言处理技术能自动化提炼客户投诉原因,原因分析过程耗时约0.5小时(按1000张工单计),比原有人工逐条核查客户工单文本的流程(至少2小时),减少了75%以上的耗时。

除此之外,还实现了对现有投诉节点的细化,在投诉颗粒度的细分中实现用户需求深挖,推动产品服务开展针对性核查和优改。如针对业务产品 功能使用 投诉中 登录失败 问题较为突出的特点(占 功能使用 工单25%),通过关键词的重组,进一步挖掘出登录失败的主要原因,通过专项功能改进,有效提升客户登录成功率,持续优化客户体验,提升客户满意度。

下一步中移互联网计划将自然语言处理技术拓展应用到智能客服运营、网络社区舆情分析。提高智能客服机器人应答准确性和速度;收集网络社区客户群对我司产品的评论信息,并分析客户反馈焦点问题,持续提升客户对产品服务的满意度。该应用成果目前已获得多项荣誉--中国客户联络中心协会2019年度客户口碑奖、广东省质量协会优质服务大赛优秀奖等。


中移互联网有限公司:疫情期间坚守职责,创新应用自然语言处理技术助力客户满意度提升

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